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網(wǎng)站推廣：提高用戶忠誠(chéng)度（三）
作者：佚名 日期：01-4-23 字體：[大] [中] [小]
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一方面，顧客還可以通過(guò)Internet得到傳統(tǒng)渠道難以得到的信息，如成本信息一擊異地購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品的使用感受等。這況進(jìn)一步加強(qiáng)其消費(fèi)選擇能力，使顧客在根據(jù)需求選擇企業(yè)和產(chǎn)品時(shí)將變得更加主動(dòng)。
第三方面，互聯(lián)網(wǎng)上眾多的種類各異的站點(diǎn)，也是一種很好的學(xué)習(xí)和獲取知識(shí)的途徑。網(wǎng)上沖浪者不僅僅在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中獲得了信息，更重要的是在這一開闊視野的過(guò)程中，會(huì)不斷地接觸新的知識(shí)和技能，從而進(jìn)一步促使用戶需求的明朗化。一個(gè)上網(wǎng)者可能會(huì)提出某一方面需求的問(wèn)題，更多的人在看到問(wèn)題后將會(huì)思考甚至尋找解決問(wèn)題的途徑，一旦有人成功，有關(guān)解決辦法的信息將被迅速傳播。這樣，一種心地需求認(rèn)識(shí)及其滿足機(jī)制就會(huì)通過(guò)Internet展現(xiàn)出來(lái)。
顯然，企業(yè)在這一過(guò)程中并未起到主動(dòng)的作用。一個(gè)典型的例子是近兩年來(lái)的電腦DIY(Do It Youself)及超頻事件，它表明消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品機(jī)器需求滿足方式在進(jìn)行思考，他們也如同企業(yè)一樣尋找新的滿足途徑，而且網(wǎng)絡(luò)信息也將越來(lái)越大地增強(qiáng)他們的能力。同樣，消費(fèi)者也可能成為產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)先者。軟件領(lǐng)域最走紅的一個(gè)產(chǎn)品——一個(gè)免費(fèi)的由源代碼開放組織開發(fā)和推動(dòng)的操作系統(tǒng)——Linux的發(fā)展和迅速流行就是這方面的一個(gè)例證。
2.網(wǎng)絡(luò)空間給予了客戶更廣泛的選擇權(quán)
如果說(shuō)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下產(chǎn)品種類的豐富多樣，已經(jīng)提供了讓消費(fèi)者購(gòu)買選擇的較大余地，那么，網(wǎng)絡(luò)空間則使消費(fèi)者獲得了近乎無(wú)限制的廣泛選擇的便利。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客的購(gòu)物行為變得更加冷靜、更加成熟。
現(xiàn)實(shí)中最大的連鎖書店能夠銷售15萬(wàn)種不同的書籍，但在最大的在線購(gòu)書網(wǎng)站，讀者可以從2500萬(wàn)種正在發(fā)行或不再發(fā)行的書籍中進(jìn)行選擇，而且選擇過(guò)程非常簡(jiǎn)單，讀者只要在網(wǎng)上輸入標(biāo)識(shí)書籍類型的關(guān)鍵字，然后從檢索出的圖書清單中點(diǎn)擊選中的圖書即可購(gòu)買得到。在其他行業(yè)，一些大的電子中介網(wǎng)站能夠提供幾百甚至幾千個(gè)有資格的供貨商供顧客選擇，而且這一比較選擇的過(guò)程僅需要上網(wǎng)者多按幾下鼠標(biāo)，從而大大激發(fā)購(gòu)買者的選擇熱情。另一方面，網(wǎng)絡(luò)空間向客戶提供了選擇產(chǎn)品和服務(wù)更方便的方式。隨著網(wǎng)絡(luò)商業(yè)所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類不斷增多，這種選擇的便利可能進(jìn)一步刺激顧客顧客對(duì)廣泛選擇的追求，通過(guò)“貨比三家”使消費(fèi)者得到更大的心理滿足。
3.顧客忠誠(chéng)度下降
由于網(wǎng)上顧客對(duì)自己需求的認(rèn)識(shí)更加深入，并能獲得更多的信息和更多的選擇機(jī)會(huì)，所以在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，顧客反而會(huì)變得更加現(xiàn)實(shí)。
他們將會(huì)更關(guān)注自己所需要產(chǎn)品的核心效用，而傳統(tǒng)的品牌、包裝等方面的產(chǎn)品差異可能收到一定的忽視。同時(shí)，顧客轉(zhuǎn)向的能力和沖動(dòng)都會(huì)加強(qiáng)，而且實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換的成本也將大大降低。目前越來(lái)越多的顧客從傳統(tǒng)渠道迅速轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)渠道就是一個(gè)例證。
隨著同類產(chǎn)品彼此差異的不斷縮小，不同企業(yè)間產(chǎn)品相互替代的可能性越來(lái)越大，這也必然使顧客的選擇容易變動(dòng)。個(gè)人計(jì)算機(jī)核心硬件CPU兩大主要廠商Intel和ADM近年來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況充分說(shuō)明這一問(wèn)題。